최고급 호텔에서 제공하는 환대의 경험 - 노블레스닷컴

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  • 2021-03-19

최고급 호텔에서 제공하는 환대의 경험

그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 총지배인이 전하는 호스피탤러티의 경험.

부드럽고 친근한 인상과 말투를 지닌 천생 호텔리어, 브라이언 해리스 총지배인.

단지 숙박을 위해 머무르는 곳이 아니라 세련되고 편안하며 쾌적한 라이프스타일을 경험할 수 있는 곳. 그 경험의 질이 어떤 수준인지에 따라 프리미엄 호텔의 가치를 가늠할 수 있다. 파인다이닝과 피트니스센터, 수영장 등의 최신 시설부터 객실 안 어메니티와 베딩, 호텔이 위치한 지역의 특색과 문화를 느낄 수 있는 서비스까지, 차별화된 인상적 경험이 모여 만족스러운 시간을 빚어내고 다시 방문하고 싶은 마음이 샘솟게 하기 때문이다.
여러 명이 모이기도, 여행을 떠나기도 쉽지 않은 팬데믹 시대에 프리미엄 호텔은 어떤 경험을 제공해야 할까? 해외 관광객의 유입이 줄고, 대면 서비스가 중요한 호스피탤러티의 속성이 무의미해진 상황에 처한 호텔은 가장 큰 진폭의 변화를 체감하고 있을 터. 국내 특급 호텔 중 하나인 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 브라이언 해리스 총지배인도 적잖은 고민을 하지 않을 수 없었다. 그는 “우리 모두 전혀 상상하지 못한 좌절과 충격의 시간을 견뎌내고 있다”고 말했다. 2018년 부임해 2년간 국내 호텔업계 호황기와 모든 여행·관광 비즈니스 분야가 큰 타격을 입은 지난해를 지나며 그는 극명한 온도 차를 실감하고 있다. “우리 호텔도 그간 수많은 국제 행사와 마이스 이벤트를 성공적으로 치러내며 최고 서비스를 제공한다는 자부심이 컸던 만큼 지금의 시련이 더 아프게 느껴지는 것 같습니다.”
그러나 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 이 천재지변 같은 상황을 전화위복의 기회로 삼았다. 마침 호텔 전관 개관 30주년을 맞아 계획한 객실 등 프라이빗 공간 레노베이션이 적절한 타이밍의 전환점이 되었고, 2014년 바꾼 공용 공간인 로비와 레스토랑, 그랜드 볼룸 등에 이어 지난해 초에 시작한 호텔 외관과 550여 개에 달하는 전 객실 리모델링으로 다시금 새로운 프리미엄 호텔의 기반을 마련한 것이다. 가장 눈에 띄는 변화는 전 객실에 파노라믹 윈도를 적용해 도심을 조망하는 시야가 기존보다 50% 이상 확장되었다는 점이다. 딜럭스룸은 2.1m 이상, 스위트룸은 최대 4m 이상 넓어진 통창을 통해 시원하게 탁 트인 뷰를 조망할 수 있게 되었다. 모던한 분위기로 바뀐 객실에는 시몬스와 협업해 개발한 자사 전용 침대 ‘뷰티레스트’와 최고급 면 100수 리넨 및 폴란드산 구스를 국내 최초로 적용해 숙면 서비스의 수준을 끌어올렸고, 조 말론 런던과 에르메스(특정 스위트룸 이상)로 구성한 어메니티도 한층 쾌적한 투숙 경험을 위한 요소 중 하나다. 또 기존 26층에서 최상층인 34층으로 자리를 옮긴 새로운 클럽라운지는 클럽층 고객이 차별화된 최상급 프라이빗 맞춤 서비스를 경험할 수 있게 해준다.





위쪽 모던하고 세련된 모습으로 변화한 클럽 프레지덴셜 스위트.
아래쪽 클럽층 고객 전용인 클럽 라운지도 새단장했다.

이와 함께 뉴노멀 시대에 걸맞은 서비스도 마련했다. IHG(InterContinental Hotels Group)가 전 세계적으로 내놓은 ‘Clean Promise’ 프로그램을 적용해 높은 청결 수준을 보장하는 ‘콘택트프리 서비스’다. 객실 내 접촉을 최소화하기 위해 종이 안내문 대신 스마트 TV를 활용한 호텔 안내 메뉴를 대폭 강화하고 리모컨도 개별 포장했다. 스위트룸 이상의 객실에 의상과 소지품을 안심하고 살균할 수 있는 의류 관리기를 설치하는 등 세심하게 신경 쓴 점도 돋보인다. 비대면 체온 측정과 전자출입명부 작성 의무화는 물론, e⁻컨시어지를 통해 호텔 이용 정보와 주변 관광 정보를 비대면으로 제공하는 서비스, 주차 대행 서비스 이용 시 고객의 의향에 따라 간이 소독을 진행하는 안심 차량 서비스, 체크인 시 벨데스크에서 휴대용 살균소독기를 이용해 수하물 소독과 함께 유모차나 휠체어 등 고객 대여 물품을 살균해주는 서비스도 준비했다. 또 호텔 내 모든 연회장을 직접 방문하지 않고도 확인할 수 있도록 연회장 VR 시스템을 구축한 온택트(on⁻tact) 서비스를 제공한다. 가족 모임이나 돌잔치, 기업 행사까지 목적에 따라 데커레이션한 연회장의 모습을 VR로 확인할 수 있어 비대면으로도 편리한 상담이 가능하다. 이 외에 화상회의와 라이브 스트리밍 등의 서비스도 마련했다. “만족스럽다는 고객의 평가가 이어지고 있어요. 기본적 요소부터 불안한 외부 환경으로부터 보호받고 있다는 생각에 안심할 수 있어야 그 이상의 럭셔리한 서비스도 온전히 경험할 수 있다고 생각합니다. 이러한 서비스에서 더 나아가 전 세계 모든 IGH 호텔이 자체적으로 ‘그린 인게이지(Green Engage)’ 프로그램을 이용해 탄소 감축 실천을 의무화하고 있어요. 매월 호텔에서 사용하는 에너지와 물, 폐기물 배출로 발생하는 탄소를 감소시킬 수 있도록 혁신적으로 고안한 온라인 시스템을 통해 환경에 대한 책임감을 일깨우고 해결책을 제안하고 있습니다.”





위쪽 숙면을 위한 뷰티레스트 베드가 놓인 딜럭스룸.
아래쪽 탁 트인 통창 뷰가 멋진 클럽 이그제큐티브 스위트.

최상의 경험을 위한 호텔 서비스
미국 네바다주 출신인 브라이언 해리스 총지배인은 20여 년간 로스앤젤레스와 시카고 등 미국을 비롯해 인도네시아 자카르타 등지에서 파크 하얏트, 그랜드 하얏트, 호텔 물리 등 다양한 프리미엄 호텔을 두루 거쳤다. “늘 훌륭하고 열정이 넘치는 호텔리어들과 함께해왔어요. 각 지역마다 다른 주변 환경과 그에 맞는 문화적 경험을 녹인 서비스를 선보였죠. 한 곳만 꼽기 힘들 정도로 전부 기억에 남아요. 개인적으로 방문한 호텔 중에선 스위스의 뷔르겐슈토크 호텔 & 리조트(Burgenstock Hotel & Resort)가 떠오르네요. 루체른 호수가 눈앞에 펼쳐지는 곳으로, 1800년대 후반에 처음 지은 이후 오드리 헵번이 그곳에서 결혼식을 올리기도 했어요. 세계적 인사들이 사랑하는 호텔이죠. 산등성이를 따라 지은 호텔의 규모와 알파인 스파 등도 놀랍지만, 무엇보다 그곳의 명성은 100년이 넘는 시간 동안 한결같이 품격 있는 서비스 경험을 선사해온 것에서 기인합니다.” 그 호텔에서 경험한 시간이 마음속에 오래도록 남아 있는 것처럼, 그는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스도 고객 한 명 한 명에게 기억에 남을 만한 특별한 시간을 선사하길 바란다. 그가 생각하는 프리미엄 호텔 서비스의 기준은 지극히 개인적인 경험에 따라 달라지기 때문이다. 일관되면서도 높은 수준을 유지하고, 개개인의 요구에 맞는 유연한 서비스를 선보여야 가능한 얘기다.
“당분간 국내 여행과 휴가가 지속되거나 늘어날 겁니다. 코로나19로 제한적인 상황에서도 만족스러운 휴식에 대한 갈증이 있으니, 도심의 특급 호텔이 가장 안전하고 매력적인 휴가지 중 하나로 떠오를 것이고요. 우리 호텔은 이번에 객실 리모델링을 통해 최근 증가하고 있는 레저 및 가족 단위 고객을 위해 기존에 없던 3~4인용 베드를 딜럭스룸과 주니어 스위트 객실 20개에 새롭게 비치했어요. 고객의 니즈와 라이프스타일의 변화에 따라 가장 편안하게 쉴 수 있는 조건을 마련하는 것이 진정한 럭셔리 서비스 아닐까요?”
한국인 아내와 결혼해 서울에서 두 자녀를 낳은 그에게 서울은 ‘특별한 도시이자 마음의 고향’이다. 날씨 좋은 주말에는 한강이나 오래된 기찻길 터널을 따라 자전거를 타고, 가족과 함께 시골 구석구석을 찾아다니며 드라이브와 로컬 한식을 즐기기도 한다. 기막히게 맛있는 삼계탕을 맛볼 수 있는 종로 서촌의 ‘황후명가’와 양평의 ‘예사랑’, 장어구이에 복분자 한잔 걸치기 좋은 남양주의 ‘팔당수산’ 등이 그의 리스트에 오른 맛집이다. “우리 호텔에도 추천하고 싶은 메뉴가 많아요. 최상층인 34층의 모던 차이니스 레스토랑 ‘웨이루’의 음식이 아주 훌륭합니다. 화덕에서 1시간 이상 구워낸 베이징덕과 산지 직송 재료를 이용한 다양한 딤섬류에 중국 명주나 추천 와인을 곁들여보세요. 가족과 함께 방문할 때는 웨이루 주말 스페셜 프로모션을 이용해도 좋아요. 베이징덕을 포함해 전가복, 게살전복찜, 송이전복볶음 등 단품으로 주문하기 부담스러운 고급 중식 요리를 최대 다섯 가지나 선택할 수 있어 만족스러운 가심비를 느낄 수 있을 겁니다.”
한국에 오래도록 머무르며 가족과 함께 멋진 추억을 쌓아가고 싶다는 그는 보다 많은 고객이 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 ‘좋은 경험의 가치’를 깨닫길 바란다. “열여섯 살에 첫 인턴십을 시작한 이후 전 세계 사람의 이야기를 들으며 ‘손님은 항상 옳다(The guest is always right)’라고 마음에 새겨왔어요. 어릴 적 어머니의 가르침대로 열정을 따르고 스스로 행복해지는 일을 하다 보니 오히려 다른 사람들을 행복하게 해주게 된 거죠. ‘Unveil True Luxury’인 우리 호텔의 목표를 직접 경험하고 느끼며 행복한 일상을 되찾길 바랍니다.”

 

에디터 이정주(jjlee@noblesse.com)
사진 김성룡(인물) 호텔 사진 제공 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스(인물)

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